做和物业服务热线中心一屏观全城13万个住宅小

物业服务中心：一屏观全城1.3万个住宅小区 AI客服及时“补位”

图说:962121物业服务中心工作人员孙伟力正在接听新民晚报杨玉红摄下同<以便我们根据您的实际情况选择合适您的产品/p>

寒风呼啸，夜色深沉，室外气温再次下探至-7℃，962121物业服务中心的报修此起彼伏。昨晚10时，走进位于北京西路99号的中心，头戴耳德国西门子进程工业与驱动团体副总裁兼自动化部总经理姚峻博士提出的麦的接话员们一边听、一边敲击键盘。短短半个小时，工作人员接通了500多个报修，住宅小区电力维修占比最高，接近三分之一。

行政人员自发组建 加强班

请问您需要报修什么？ 您报修的详细地址是什么？ 昨晚10时14分，孙伟力接听了一个来自普陀区曹杨路1222弄姚女士的报修。他一边听，一边在电脑报修页面填入报修人姓名、地址、联系、反映问题等信息。

接听完，孙伟力并没有立即挂断，继续询问道： 请问，家里有老人、小孩吗？ 并提醒姚女士： 室外天气寒冷，请关闭门窗。现在是报修高峰期，需要您和家人耐心等待一会。你家电力故障属于独户用电故障，会有应急维修人员上门维修。

挂断，孙伟力翻了一下半个小时内的报修，电力故障报修多为独户居民家庭。晚间，部分居民开空调电子拉力实验机作为1种利用广泛的检测装备后，也会开大功率的取暖设备，容易出现跳闸、烧坏保险丝等电力故障。孙伟力介绍道， 只要接到女士或老人的报修，我们都会和报修人员多交流几句，安抚报修人员的紧张情绪。

孙伟力是物业服务中心办公室的行政工作者，收到低温、冰冻极端天气预警信息时，他和办公室的同事们自发组建了一支 加强班 ，加入接话员的队伍。 只要居民拨打962121，我们都会在第一时间接听，每天24小时，畅通无阻。

图说：一屏可以查看全城1.3万个住宅小区

15个AI智能客服 上岗

您好，我是AI智能客服，请听到滴声后留言。 昨日，居民拨打962121，还可能会遇到AI智能客服。

昨晚22时30分，在物业服务中心看到，有15门智能客服全部 上岗 ，当天已接通了752个。听完居民的语音留言，AI智能客服会自动识别行政区、报修项目、报修人地址等信息，生成一份电子报修单，上传至962121呼叫中心管理系统。每一份报修单都有 智能客服接单 字样。

在中心，工作人员小蔡正在审核智能客服报修单。 有些居民说方言，智能客服无法识别。 小蔡指着一页报修单说， 这份报修单没有识别出地址、联系人、联系等信息，是因为居民用方言留言。只要能识别出等关键信息，我们会将报修单分发至相关区房屋应急维修中心，就近派发给相关维修人员。

电子屏实时显示小区运营动态

物业服务隔壁的会议室，便是上海市房屋管理指挥中心。指挥中心内一面电子屏幕上，电子地图上不同颜色的点在闪烁着。 这张大电子屏幕可以监控16个区房屋应急维修情况，还能掌握1.3万个住宅小区的运营动态。 市房管局物业中心副主任梁彪介绍道，黄色表示电力故障、橙色代表管道堵塞、绿色代表管道堵塞、蓝色代表用水问题等。点击鼠c.设定次数到了标，工作人员可以看到具体每一个点位的报修时间、地址、维修结果等信息。

昨晚9时起，普陀区的居民报修快速上升，当天累计达到746个。为此，值班人员立即监控物业应急维修中心的坐席、接通率。一旦出现人工坐席接通率下降，AI智能客服将第一时间 补位 。

从上海市房管局获悉，寒潮来袭前，962121物业服务视情满席运行，包括人工坐席187门、AI智能语音客服15门，每天可承担最大接线量3万个。同时，各区房屋维修应急中心全员到岗，组建了115支队伍、2000名应急维修人员全部待命，并储备了稻草包、麻袋、工业盐等防冻保暖物资，各类型常用水管及配件、水箱电磁阀等维修材料，配备了电热带、热风枪、保温管等抗寒应急设备材料。