【新闻】售后服务绝不仅仅是简单的承诺常熟

在现实生活中，人们有一种错觉，片面的认为：售后服务是企业迫于行业规则而对客户的忽悠策略，也是企业为加大促销而采用的一种销售 在现实生活中，人们有一种错觉，片面的认为：售后服务是企业迫于行业规则而对客户的忽悠策略，也是企业为加大促销而采用的一种销售手段。事实上也存在，只要产品卖出去了，销售目标达到了，企业也就不再重视售后服务了。对应有的服务能推就推，能拖就拖，服务中应付了事，反映出我们一些企业售后服务意识不强，质量不高。洗涤设备具有经济价值高、使用寿命长、机械技术性强的特点。因此，做好售后服务工作，不仅仅是企业对客户的承诺，同时也直接反映着一个企业的经营诚信。下面，笔者就结合自身多年工作经验，谈谈企业应做好售后服务工作的五点感受。

第一、良好的售后服务是保持客户满意度、经营诚信度的有效举措。从一项调查表明，如果售后服务没有得到企业的高度重视和有效解决，大约就会有2/3的需求客户转向到同类产品的其他企业去购买；如果售后服务做的好，客户满意度高，继续光顾的客户比例就会上升到95％，企业销售率就会大幅提升。向客户提供热情周到的售后服务，提供经济实用、安全可靠的优质产品是一个企业生存和发展的前提条件。目前，虽然我国洗涤设备越来越成熟，技术也越来越先进，但也不能保证机械永远不发生失误或不引起客户的投诉，因为它还要受到非生产环节对产品质量的影响，如原材料、物流运输、不正常操作等等。良好的售后服务工作，可以有效地处理与客户的矛盾，解决出现的问题，从而保持客户的满意度和企业的诚信度，提升产品的销售量。

第二、良好的售后服务是最经济、最实用、最有效的促销手段。俗话说得好，金奖、银奖，不如老百姓的夸奖。当前我们已进入信息时代，产品的经济价值更加广泛和透明，如企业过度的广告宣传定会引起客户的反感与猜疑。一般来说客户在购买决策时，更多地是依赖自己的经验和信任人的推荐，所以良好的售后服务必将带来良好的口碑和更多的客户。在现代的市场竞争中，谁拥有更多的客户，谁就是最后的胜利者。因此良好的售后服务可以扩大营销渠道，增加企业收入。一位业内人士说：“唯有以优质服务来促进销售，才是我们荣拥30年销量冠军的第一要素。”据资料统计，大多数新客户都是通过老客户介绍来的。所以，企业不断扩大与发展的明智选择，就必须在优质售后服务上下功夫。

第三、良好的售后服务是摆脱行业价格恶性竞争的有效途径。洗涤设备行业历经几年的高速成长，目前已进入白热化状态的竞争格局。为求得市场份额的增长，企业之间大打价格大战，行业平均利润率持续下滑。所以强化售后服务战略，是摆脱不利格局，扭转经营下滑的有效良方。企业可以通过售后服务来增加产品的价值。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多企业争夺客户的重要领地，良好的售后服务是树立企业品牌意识和传播企业形象的重要途径，也是企业综合竞争力的重要组成部分。

第四、良好的售后服务是拓展业务，提升经营利润的重要渠道。售后服务既可以带动销售，又可以增加盈利。客户买的是产品，享受的是服务，因此服务在产品销售中占很大因素，当然这里的服务并不仅仅指售后服务，也包括产品销售前的知识技术服务和产品使用相关的附加服务，这就是人们常说的全面增值服务，它包括设计研发、技术培训、信息咨询、设备成套、工程承包、交钥匙工程、系统解决方案、维护保养、检测维修、备件供应、设备改造、产能促进、设备租赁和产品回收。我们的洗涤设备产品，客户看重的不仅仅是一次性采购成本，也很看重后期使用成本，他们看重的是产品全生命周期的综合性价比。通过为客户提供全方位的超值服务，其间除企业应收取应得的有偿服务收入外，为客户提供的专业性服务也会扩大企业得营销渠道。所以，良好的售后服务既可扩大企业的业务范围，又能满足客户多样化需求。

第五、良好的售后服务是企业从生产型向服务型转变的重要内容。发展现代化制造服务业企业是当今世界的大潮流大趋势，既是西方工业发达国家的历史经验，也是我国近期发布《装备制造工业调整振兴规划》的重要精神，作为子行业的洗涤设备工业也不会例外。制造服务业是指向产品产生过程和产品使用过程所提供的各种形式服务业的总称，服务的主体或客体之一是制造企业。近年来，西方发达国家制造服务业发展强劲，水平很高，融合了互联网、通信、计算机等信息化手段和现代管理思想与方法，通过借助信息化的平台、工具和手段，把服务向业务链的前端和后端延伸，扩大了服务范围，拓展了服务群体，并且能够快速获得客户的反馈，能够不断优化服务内容，持续改进服务质量。制造服务业的能量到底有多大？中国工程院院士卢秉恒做了一个统计，全球500强企业共涉足51个行业，其中28个属于服务业。从数量上来看，有56%的企业在从事服务业，更有两成的跨国制造业企业的服务收入超过总收入的50%。据了解，在发达国家普遍存在两个“70%现象”，即服务业增加值占GDP比重的70%，制造服务业占整个服务业比重的70%。而我国制造服务业与西方发达国家相比，差距较大，急需尽快适应形势，培养一批素质高、技能强，热情周到的售后服务队伍，以实现企业从生产型向服务型的转变。

作为制造服务业典型案例的罗尔斯－罗伊斯公司（简称：罗罗公司），不卖产品卖服务，应该引起我国制造企业的关注和思考。罗罗公司是全球最大的航空发动机制造商，作为波音、空客等飞机制造企业的供货商，公司并不直接向他们出售发动机，而以“租用服务时间”的形式出售，并承诺在对方的租用时间段内，承担一切保养、维修和服务。近年来，公司通过改变运营模式，扩展发动机维护、发动机租赁和发动机数据分析管理等服务，通过服务合同绑定用户，增加服务型收入。公司销售的发动机55％以上都签订了服务协议，2007年服务收入达到公司总收入的53.7％。

“他山之石，可以攻玉”。面对金融危机的冲击和洗涤行业市场萎缩的压力，西方跨国公司运营模式的成功经验给我们以启示，帮助我们树立信心，在目前艰难的行业环境下找到一条企业未来经营的发展方向和出路

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